Uber Eats Japan合同会社は2月26日、日本のオンラインショッピング利用者3,000名以上を対象に実施した意識調査「オンデマンドか、取り残されるか：日本における小売配達の未来」を発表しました。この調査はAccenture Song傘下のfiftyfive5の協力のもとで実施され、消費者が配達に求める価値観や、オンデマンド配達市場の成長可能性について詳細なデータが示されています。
「速さ」よりも「確実性」を重視する消費者の実態
調査の結果、オンラインショッピングで最も重要な要素として「配達時間の確実性・可視性（40%）」が最多の回答を集めました。「配達料金（32%）」や「配達の速さ（3%）」を大きく上回っており、消費者が単なる安さや速さよりも「いつ届くか」というコントロール性・確実性を重視している実態が明らかになっています。
また、78%の消費者が「ポジティブな配達体験は再購入意欲を高める」と回答しており、配達体験がブランドロイヤルティに直結することも示されています。一方で、57%が過去12か月間に配達トラブルを経験しており、とくに「到着時間の不透明さ」が顧客満足度を損なう大きな要因になっているとのことです。
2時間以内のオンデマンド配達、関心は高いが利用経験は1割にとどまる
オンデマンド配達（2時間以内の即時配達）に魅力を感じる消費者は52%に上る一方、実際の利用経験者は10人に1人にとどまっています。ミレニアル世代・Z世代、都市部居住者、高所得世帯における関心が高く、今後の市場拡大の余地が大きいことが示されました。
オンデマンド配達への需要が高いカテゴリーとして、以下の3分野が確認されています。
- ラグジュアリー商品（65%）
- 花・ギフト（55%）
- 家電製品（55%）
これらは配達料金の安さよりも、商品が確実に届くことへの安心感が重視される商材であり、オンデマンド配達が付加価値としての需要を高めるということです。また、「オンデマンド配達が提供されていないと思った」と回答する消費者も多く、選択肢の認知不足が機会損失につながっている可能性も指摘されています。
価格帯別の利用意向と収益モデルの可能性
消費者の支払い意向についての分析では、配達料金に応じた段階的な利用意向が確認されています。
- 配達料1,000円：19%が「利用したい」と回答
- 配達料500円：38%
- 配達料250円：52%
この結果から、段階的な料金設計やサービスレベルの出し分けによる収益モデルの構築が可能であることが示唆されています。
小売事業者への提言：配達を「コスト」から「投資」へ
本調査では、日本の小売事業者が競争力を高めるための戦略的アプローチとして、以下の方向性が提示されています。
まず、オンデマンド配達を「投資」として活用することが挙げられています。多くの消費者が即時配達を「翌日までの配達」と想定しているため、2時間以内の即時配達は消費者の期待を大きく上回るポテンシャルを持つとされています。
くわえて、ラストワンマイルをブランド体験として再定義し、顧客体験の最終段階としてロイヤルティ向上への投資と位置づけることも提言されています。リアルタイム追跡による到着時間の透明化で顧客に安心感を提供すること、そしてオンデマンド配達を活用して18〜34歳の高所得者層の獲得競争を有利に進めることも、戦略的アプローチとして示されています。
Uber Direct Japan リテール事業営業部長 河西肇さんのコメント
Uber Direct Japan リテール事業営業部長の河西肇さんは、調査の発表にあわせて次のようにコメントしています。
> 「ラストワンマイルは単なる物流機能やコスト管理ではなく、ブランドと顧客をつなぐ重要なタッチポイントです。本調査が示す通り、オンデマンド配達を戦略的に活用し、迅速で確実な配達体験を提供することで、日本の小売事業者はさらに競争力を高め、持続的な成長を維持することができます。Uber Directは今後も、パートナー企業の皆さまがより良い顧客体験を実現し、この機会を成長に変えるための支援してまいります」
Uber Directは、全国規模の配達ネットワークとリアルタイム追跡機能を活用し、小売企業の即時配達ニーズに対応するソリューションです。全国47都道府県で利用可能で、レストランやコンビニエンスストア、スーパーマーケット、ドラッグストアなど幅広い業種に活用されています。
調査レポートの全文は以下のリンクから閲覧できます。