メルカリ、「チャットサポート」開始　リアルタイムでの問い合わせ対応が実現

2025.12.23

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　株式会社メルカリは12月22日、チャット機能を用いてサポート担当者に相談できる「チャットサポート」を開始したと発表しました。チャット画面でリアルタイムにサポート担当者とのメッセージのやり取りが可能となります。

チャットサポート開始の背景

　メルカリの年間流通総額は1.1兆円を突破し、月間利用者数も2,300万人を上回っており、多くのユーザーに利用されています。しかし市場の急成長に伴って、悪意ある不正利用者の存在や不正リスクも増加しており、ユーザーが安心して取引できる環境を整えることがより一層重要となっています。

　これまでメルカリはメールでのサポートを行っていたため、リアルタイムでのやり取りが難しく、問い合わせ内容が解消されるまでに時間がかかってしまうケースがありました。そのような状況を踏まえ、本年9月より一部のユーザーへ提供していた「チャットサポート」をすべてのユーザーに向けて開始することとなりました。

　すでにご利用いただいているユーザーからは、「レスポンスが早くなったので助かる」「今まで1日から2日かかっていたやりとりが1時間以内に終わるようになったのはとても良いことだと思う」といった感想が寄せられているとのことです。

チャットサポートの利用方法

　チャットサポートは「メルカリ」を利用されるすべてのユーザーが対象となります。利用方法は以下の流れです。

　まずメルカリガイドからチャットサポートにアクセスし、お問い合わせ内容を入力します。その後、チャットボットによるサポート（対応時間：24時間）を受け取ることができます。チャットボットで解決しない場合には、オペレーターがお問い合わせ内容についてサポート（対応時間：10:00〜18:30）する仕組みとなっています。

安心・安全に関する1年間の成果

　メルカリは2024年11月に「安心安全に関する体制強化と新たな補償方針」を発表し、さらに本年5月には不正利用者の「徹底的な排除」とユーザーの「徹底的な救済」を行う新方針を公開しました。この1年間で安心・安全に関する施策を継続的に強化した結果、本人確認済みのユーザーによる取引件数の割合が76％に向上（2023年下半期68％）、商品不備等によるお問い合わせ率は0.40％に低減（2023年下半期0.56％）、商品不備に関するお問い合わせのうち補償に至った取引の割合は2023年下半期と比較して1.9倍に拡大しています。