auコマース&ライフ株式会社は3月16日、運営する総合ショッピングサイト『au PAY マーケット』において、2025年下半期（7月〜12月）の「安心・安全への取り組みレポート」を公開しました。
- 安心・安全への取り組みレポート：https://wowma.jp/user_guide/safe-support/safety-report
2025年下半期における主な取り組み
全取引への3-Dセキュア導入でチャージバック発生率を99.99%以上削減
同社は2022年10月より、クレジットカード決済の不正利用を防止するため、全店舗・全取引を対象に「EMV 3-Dセキュア（本人認証サービス）」による審査を導入しています。
すべての取引に認証を適用したことで、全クレジットカード決済の99.99%以上においてチャージバックを発生させることなく、安全な取引環境を実現したということです。
このセキュリティ体制を支えるのは、EMV 3-Dセキュアにくわえ、多角的な注文分析を行う最新AIによる24時間自動検知と、専門チームによる365日体制の目視審査を組み合わせた監視体制です。疑わしい取引を即座に特定し、出店店舗と迅速に連携することで、店舗運営の安全を支援しています。
生成AIによるVOC分析を導入、店舗運営改善のリードタイムを半分以下に短縮
2025年下半期より、顧客の声（VOC）やレビューの管理・分析に生成AIが導入されました。これにより、店舗の運営品質に改善が必要な兆候を早期に捉え、改善案内から改善完了までのリードタイムを従来の2分の1以下に短縮したということです。
また、悪質な行為が確認された場合に速やかに対処する体制も強化されています。こうした取り組みの結果、顧客からモールに寄せられる店舗関連の問い合わせが21%抑制されたとのことです。
模範店舗を称える「グッドCS賞」を新設
同社では、対応品質に懸念のある店舗の取り締まりだけでなく、模範となる店舗とともに「安心」と「信頼」を育てる活動も推進しています。
年間の優秀店舗を表彰する「BEST SHOP AWARD 2025」（2026年3月13日開催）において、顧客からの声をもとにサービス品質向上への日頃の努力を総合的に考慮して表彰する「グッドCS賞」が新設されました。今後はサイト内のコンテンツを通じて「グッドCS店舗」を紹介する仕組みの構築も予定されているということです。
そのほか、ブランド模倣品の自動検知AIのチューニングによる検知効率の改善や、最新の不正パターンに対応した不正レビュー取り締まりの強化も進められています。
2025年下半期レポートの詳細は以下から確認できます。